Dall’istinto alla strategia: perché le imprese dovrebbero investire nella mappatura del Customer Journey

Questo processo affonda le sue radici nella teoria dei tre cervelli di Paul McLean, secondo cui l'uomo è dotato di tre cervelli:

• il cervello rettiliano, legato all’istinto
• il cervello limbico, legato alle emozioni
• la neocorteccia, legato al pensiero analitico

Vediamoli nel dettaglio in relazione al customer journey:

Istinto: il primo impatto conta

Il cervello rettiliano, la parte più antica del nostro cervello, è responsabile delle nostre reazioni istintive. Per le piccole e medie imprese, questo significa che il primo impatto con il cliente deve essere forte. Un messaggio chiaro e diretto che colpisce l'istinto o il desiderio immediato può fare la differenza nel trasformare un prospect in un potenziale cliente. La mappatura del customer journey inizia con la comprensione di questi trigger istintivi e l'utilizzo di tattiche che li attivano efficacemente.

Emozione: creare una connessione

Il cervello limbico gioca un ruolo cruciale nel gestire le nostre emozioni. Raccontare storie che risuonano a livello personale o mostrare come il prodotto o servizio possa migliorare la vita del consumatore su un piano emotivo sono strategie chiave per avanzare nel customer journey. Il coinvolgimento emotivo può essere un elemento strategico centrale.

Razionalità: la decisione finale

Infine, la neocorteccia, responsabile del pensiero analitico e della pianificazione, entra in gioco nelle fasi finali del customer journey. Qui il consumatore cerca informazioni dettagliate, confronti e dati che possano giustificare razionalmente la decisione di acquisto.

Investire nella mappatura del customer journey permette alle PMI di:

• Comprendere e anticipare le esigenze e i desideri dei clienti in ogni fase del loro percorso.
• Ottimizzare l'esperienza del cliente, aumentando la soddisfazione e la fedeltà.
• Differenziarsi dai concorrenti attraverso un approccio olistico e psicologicamente informato al marketing.

Noi di B.Side aiutiamo le PMI nella costruzione e nell’ottimizzazione del customer journey delle piccole e medie imprese. Partiamo dall’esistente, ricostruiamo cosa è stato fatto. Attraverso un'analisi dettagliata e strategica individuiamo le azioni correttive necessarie e sviluppiamo un piano concreto per ottimizzare ogni punto di contatto con il cliente.

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